Nesta posição de Analista de Negócios Sênior, você atuará diretamente com clientes e parceiros de negócio para conceber soluções de atendimento ao cliente com Microsoft Dynamics 365. Você conectará necessidades de negócio às capacidades tecnológicas, contribuindo para implementar processos completos de gestão de casos e aprimorar as operações de atendimento.

Responsabilidades

• Conduzir sessões de levantamento e análise de requisitos com equipes de negócio e atendimento ao cliente, documentando processos de gestão de casos desde a abertura até a resolução
• Desenhar e aprimorar fluxos de gestão de casos no Microsoft Dynamics 365 Customer Service, incluindo ciclo de vida, regras de roteamento, filas e fluxos de processo de negócio
• Converter requisitos em especificações funcionais para SLAs, direitos de serviço, regras de criação e atualização de registros e integração com a base de conhecimento
• Trabalhar com desenvolvedores, arquitetos e responsáveis por produtos para alinhar as configurações aos objetivos de negócio e padrões de conformidade
• Orientar sobre boas práticas de gestão de casos, estruturas de filas, estratégias de roteamento, gerenciamento de atividades e recursos de resolução de casos com assistência do Copilot
• Elaborar documentação de processos, manuais operacionais e especificações funcionais para apoiar a padronização, a governança e a melhoria contínua da plataforma de CRM
• Participar e facilitar workshops, cerimônias de sprint e revisões com partes interessadas

Requisitos obrigatórios

• Comunicar-se fluentemente em inglês com clientes e partes interessadas; enviar o currículo em inglês
• Ter experiência prática como Analista de Negócios em projetos com Microsoft Dynamics 365 Customer Service, especialmente na configuração e no desenho de gestão de casos
• Conhecer profundamente os componentes centrais do Dynamics 365 Customer Service: casos, atividades, filas, regras de roteamento, acordos de nível de serviço (SLAs), direitos de serviço, artigos de conhecimento e fluxos de processo de negócio
• Ter experiência em levantamento e documentação de requisitos para implementações de CRM, incluindo modelos de dados, fluxos de processo e especificações funcionais
• Saber conectar públicos técnicos e não técnicos, traduzindo capacidades complexas em linguagem de negócio clara
• Ter experiência com metodologias ágeis e contribuir para planejamento de sprints, refinamento do backlog e entregas iterativas
• Demonstrar capacidade analítica, organização na documentação, resolução de problemas e postura consultiva e proativa
• Usar ativamente ferramentas de IA, como GitHub Copilot ou similares, para apoiar tarefas cotidianas, incluindo documentação, requisitos, pesquisa, análise e comunicação
• Ter experiência em consultoria digital ou em ambientes de implementação de software empresarial

Diferenciais

• Demonstrar experiência adicional na aplicação de recursos de IA para apoiar o trabalho cotidiano de análise de negócios

O que esperamos
Esperamos que você tenha iniciativa, pensamento analítico e uma abordagem consultiva, trabalhando de forma colaborativa para transformar necessidades de negócio em soluções práticas. Seu domínio de gestão de casos no Dynamics 365 e sua comunicação clara serão importantes para manter clientes, equipes e partes interessadas alinhados ao longo do projeto.